Customer Journey Là Gì

     

Customer Journey là gì?

Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng hàng) là quy trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được phương châm nào đó.

Bạn đang xem: Customer journey là gì

<Đừng bỏ dở công cụ check traffic website ngẫu nhiên chỉ vào vài giây.>

Thoạt nhìn, customer journey có vẻ như đơn giản: bạn đưa ra 1 cái nào đó và họ cài nó. Mà lại khi đi vô chi tiết, hành trình quý khách hàng trở nên tinh vi và có nhiều biến thể.


*
*
*
*
*
*
*
Liệt kê các điểm chạm

Hiểu được những điểm đụng là công cụ giúp bạn hiểu được sự tiện lợi và phương châm của hành trình khách hàng.

Đừng dừng lại ở website, bạn có thể nhìn rộng ra những kênh khác:

Mạng xóm hộiQuảng cáo trả tiềnEmail marketingĐánh giá bán hoặc nói từ mặt thứ 3

Thử tìm kiếm kiếm từ bỏ khóa yêu thương hiệu của chúng ta để xem gồm có trang nào đề cập mang lại bạn.

Liệt kê hầu như điểm chạm thịnh hành nhất, cùng thấy được mọi hành vi liên quan tới đó.

Hành động

Liệt kê mọi hành động khách hàng tiến hành suốt sự tác động với thương hiệu, chẳng hạn, tra cứu kiếm Google từ khóa liên quan tới bạn, click vào e-mail bạn gửi…

Cảm xúc và rượu cồn cơ

Mọi hành động khách hàng tiến hành đều được liên hệ bởi cảm xúc. Và cảm hứng đó biến đổi ở từng giai đoạn khác biệt trên hành trình khách hàng.

Còn yếu ớt tố tác động tới cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng hàng chính là vấn đề hoặc nỗi nhức của riêng rẽ họ. Biết được những điều này để giúp bạn hỗ trợ đúng nội dung ở đúng nơi.

Trở ngại với nỗi đau

Một trong số những trở ngại thường nhìn thấy là bỏ ra phí, chẳng hạn quý khách thích sản phẩm của khách hàng nhưng lúc vào giỏ hàng lại thấy xuất hiện thêm thêm giá cả giao sản phẩm khá cao.

Nên vấn đề nhìn thấy được hầu hết trở hổ thẹn và giải quyết và xử lý chúng sẽ làm cho trải nghiệm của doanh nghiệp trên hành trình mềm mịn hơn.

Việc trả lời các thắc mắc bằng trang FAQ cũng là làm cho mục đích này chứ đâu.

#5 – nhấn diện đa số yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại phiên bản đồ hành trình dài khách hàng, tùy vào mục đích của mình, bạn cũng có thể chọn loại bạn dạng đồ cân xứng với mình.

Bản đồ vật trạng thái hiện nay hữu

Đây là loại phổ cập nhất, mô bỏng những hành động, suy nghĩ, cảm giác khách sản phẩm trải qua khi ảnh hưởng với công ty. Bản đồ này rất có ích để nâng cao liên tục hành trình dài khách hàng.


Bản đồ cuộc sống thường nhật

Bản đồ này mô bỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà người tiêu dùng trải qua vào mọi chuyển động diễn ra trong ngày.

Loại này đem lại góc phạm vi hơn về cuộc sống của khách hàng, phần lớn nỗi đau của họ. Hay được dùng làm giải quyết những nhu cầu chưa được thỏa mãn nhu cầu trước cả khi người sử dụng nhận thức được nhu cầu đó.

Bản đồ vật trạng thái trong tương lai

Bản vật này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà chúng ta tin là người tiêu dùng sẽ trải qua khi liên quan với doanh nghiệp trong tương lai.

Loại này thường dùng làm minh họa đến tầm quan sát và thiết lập cấu hình mục tiêu cụ thể trong tương lai.

Xem thêm: Cách Khắc Phục *101# Trên Asus Zenfone 3 Max 5.5 Bị Lỗi Asus Zenfone 3 Max 5

Bản vẽ kiến tạo dịch vụ (Service blueprint)

Bản thứ này cũng ban đầu với phiên bạn dạng đơn giản như giữa những loại bên trên, nhưng hiểu rõ những yếu ớt tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như nhỏ người, thiết yếu sách, công nghệ, cùng quy trình.

Bản trang bị này thường được sử dụng trong việc nhận dạng tại sao gốc rễ trong hành trình người sử dụng hiện trên hoặc nhận diện đầy đủ bước đề nghị làm để dành được hành trình người tiêu dùng trong tương lai.

#6 – xác định nguồn lực các bạn có và những cái các bạn sẽ cần

Phần này nắm rõ những mối cung cấp lực bạn sẽ cần để tạo thành trải nghiệm quý khách như hy vọng muốn. Vậy nên bạn phải liệt kê cùng tận dụng phần đông nguồn lực mình bao gồm và các chiếc mình sẽ đề nghị để nâng cao hành trình khách hàng.

Ví dụ, phiên bản đồ của bạn cho biết có một số lỗi vào dịch vụ người sử dụng và chúng ta thấy rằng cỗ phận chăm lo không gồm công cụ quan trọng để bám đuổi quý khách sau lúc họ mua hàng hoặc áp dụng dịch vụ.

Nhờ vậy các bạn cũng dự đoán đúng đắn hơn ảnh hưởng của việc có thêm nguồn lực có sẵn tác động thế nào tới doanh thu, công dụng kinh doanh nhằm thuyết phục phần tử quản lý.

#7 – bắt tay vô hành động

Bạn vẽ xong bạn dạng đồ hành trình người sử dụng thì cũng chưa hoàn thành việc đâu, mà còn cần phân tích tác dụng nữa.

Bao nhiêu fan click vô website nhưng còn chưa kịp mua gì đã thoát ra?Làm sao bạn cung ứng khách hàng xuất sắc hơn đây?

Là đều câu hỏi bạn sẽ phải trả lời với phiên bản đồ đã được vẽ ra.

Phân tích công dụng sẽ cho thấy thêm những chỗ mà nhu cầu người tiêu dùng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp bạn cung ứng trải nghiệm khách hàng đúng mực.

Một cách đơn giản và dễ dàng giúp bạn hiểu được trải nghiệm quý khách hàng khi vào website là phân tích thông qua heatmap – biểu đồ nhiệt hành vi. Với hồ hết dãy nhiệt độ trực quan, chúng ta có thể biết phần đông hành vi của người tiêu dùng diễn ra gắng nào cùng phân tích kỹ rộng bằng video quay lại màn hình.

vachngannamlong.com – Biểu đồ nhiệt so sánh hành vi.

Vậy nên tự chúng ta phải thực hiện quy trình này, với từng chân dung quý khách hãy vẽ ra hành trình của họ, trường đoản cú mạng xóm hội, tính đến đọc email và tìm kiếm kiếm online.

#8 – nạm đổi, kiểm soát và điều chỉnh trên thực tế

Các tài liệu phân tích sẽ cho mình biết bản thân cần làm những gì tiếp theo, rất có thể là kiểm soát và điều chỉnh trên website, hoặc tạo hotline to Action trông rất nổi bật hơn, hoặc viết đoạn tế bào tả dài hơn nữa để làm rõ tính năng tốt lợi ích.

Những biến hóa này sẽ sở hữu được căn cứ rộng là cứ mù quáng biến đổi với mong muốn nào đó (trong khi không vẽ ra hành trình dài khách hàng).

Ngoài ra, bản đồ của khách hàng cũng bắt buộc được đánh giá lại phần nhiều đặn vào hàng tháng hoặc quý để nhận biết những lỗ hổng hoặc thời cơ giúp nâng cấp trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Lịch Thi Đấu Euro Ngày 25 /1/2022 Mới Nhất, Lịch Thi Đấu Euro 2016 Ngày 25/6

Thu thập và sử dụng tài liệu cùng với đánh giá từ quý khách trong quy trình này luôn nhé.

Một số mẫu phiên bản đồ hành trình người tiêu dùng

Mẫu từ bỏ Hubspot


Smart convert - phân tích hành vi, tăng đổi khác web

chúng tôi hướng mang đến việc khiến cho bạn thấu hiểu khách hàng của bản thân mình thông qua câu hỏi phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của mình trên website, đồng thời tăng thêm hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết phù hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký trải nghiệm tại https://vachngannamlong.com