NET PROMOTER SCORE LÀ GÌ

     
Khi chuẩn bị đưa ra quyết định lớn, quyết định sắm sửa các sản phẩm có quý giá như mua 1 căn hộ mới, biến hóa một quá trình khác hoặc một vị trí du định kỳ - người tiêu dùng thường làm cho hai việc:

- xem thêm tìm kiếm thông tin trên internet để tiến hành nghiên cứu

- Hỏi đồng đội và gia đình, những người dân đã có kinh nghiệm tay nghề trong côn trùng quan hệ.

Bạn đang xem: Net promoter score là gì

Khuyến nghị từ đồng đội và gia đình là vô cùng có giá trị cho người tiêu dùng của bạn. Theo report toàn cầu về báo cáo quảng cáo của Nielsen :

*

Hãy cân nhắc về điều ấy trong một giây. Thống kê lại này có nghĩa là ngay cả khi bạn làm số đông thứ đúng - trường đoản cú logo của khách hàng đến bài bác đăng bên trên blog đến dòng tiêu đề email tiếp thị của người sử dụng - trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu của chúng ta có thể khiến các bạn phải trả giá mang đến việc sale mới .

Trên thực tế, khách hàng hàng có không ít khả năng nói về trải nghiệm tệ hại với yêu thương hiệu của chúng ta hơn là một trong những trải nghiệm xuất sắc - cùng họ nói với ngay gần gấp 3 lần số người khi điều ấy xảy ra.

Ngày nay, với sự trợ giúp của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng của chúng ta cũng có thể nhanh chóng chia sẻ các khuyến cáo - và đánh giá tiêu cực - với cục bộ mạng của mình chỉ bằng một bài viết, phân chia sẻ, post bên trên mạng làng hội.

Điều này tạo cho việc thu thập phản hồi của khách hàng là một vượt trình nhanh chóng không chỉ để ngăn ngừa trải nghiệm và reviews xấu của chúng ta mà còn khiến cho khách hàng của người tiêu dùng rất vui khi họ trình làng thương hiệu của người sử dụng cho bằng hữu và gia đình.

NPS là gì? cách tính NPS khảo sát NPS nguyên nhân NPS quan trọng?

Điểm Promoter Net (NPS) là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là 1 trong những tiêu chuẩn chỉnh về sự hài lòng của bạn để giám sát khả năng khách hàng của người tiêu dùng giới thiệu doanh nghiệp của khách hàng với các bạn bè.

*

NPS là một tiêu chuẩn chỉnh tiêu chuẩn chỉnh mà những công ty giám sát và đo lường để reviews và nâng cấp lòng trung thành của khách hàng. NPS khác với những điểm chuẩn chỉnh khác, ví dụ như điểm hài lòng của bạn hoặc điểm nỗ lực của người tiêu dùng , ở chỗ nó giám sát tình cảm chung của doanh nghiệp về thương hiệu, so với dấn thức của mình về liên tưởng hoặc mua sắm chọn lựa đơn lẻ.

Lưu ý: bạn có thể thu thập hiệu quả NPS từ bỏ nhân viên của mình để gọi sự ưa thích và hạnh phúc của mình khi thao tác cho doanh nghiệp của bạn.

Cách tính NPS

Khảo liền kề khách hàng của chúng ta và hỏi họ, "Trên thang điểm từ 0 mang lại 10, bạn có khả năng giới thiệu shop chúng tôi với bạn bè như thay nào?"

Phân nhiều loại người vấn đáp theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là bạn gièm pha, điểm 7-8 là người thụ đụng và Điểm 9-10 là tín đồ quảng bá.Bỏ qua những người thụ động, trừ phần trăm phản hồi của người gièm pha khỏi xác suất phản hồi của bạn quảng cáo để khẳng định Điểm quảng bá Net của bạn. Điểm này có thể dao đụng từ -100 mang đến 100.Để đo lường NPS của bạn, trước tiên bạn phải khảo sát điều tra khách hàng của mình . NPS là câu vấn đáp điển hình cho câu hỏi "Trên thang điểm trường đoản cú 0 đến 10, bạn có công dụng giới thiệu cho đồng đội như cầm nào?"

Các câu vấn đáp cho câu hỏi này rất có thể được phân một số loại thành tía nhóm:

Nhà truyền bá : người tiêu dùng trả lời câu hỏi bằng 9-10Passives : khách hàng trả lời câu hỏi với 7-8Gièm pha : quý khách trả lời câu hỏi bằng 0-6

Như bạn cũng có thể suy ra trường đoản cú tên của những nhóm này, số đông người quảng bá là những khách hàng nhiệt tình, trung thành, họ sẽ nói với bạn bè của bọn họ về doanh nghiệp của người tiêu dùng và mang về khách mặt hàng mới. Những người thụ đụng thờ ơ và hoàn toàn có thể trở thành người tiếp thị - hoặc họ có thể chuyển sang tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh của bạn. Phần nhiều kẻ sàm pha là những quý khách không hài lòng, và không những bạn có nguy hại mất họ, bọn họ còn rất có thể gây tổn hại cho thương hiệu của bạn bằng phương pháp chia sẻ kinh nghiệm tay nghề xấu của mình với fan khác.

Để tính Điểm Net Promoter , hãy trừ xác suất người sàm pha (khách mặt hàng không lời khuyên bạn) khỏi tỷ lệ người lăng xê (khách mặt hàng sẽ trình làng bạn).

Kiểm tra số lượng phản hồi bạn tìm được trong mỗi danh mục và trừ đi rất nhiều lời gièm pha của người sử dụng khỏi hầu hết người tiếp thị để xác định kĩ năng thực sự mà người tiêu dùng tiêu biểu của các bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè. Phản hồi thụ động bị loại khỏi phương trình bởi vì chúng không thể được xem vào để khuyến nghị hoặc chuyển ra đánh giá tiêu cực.

Chìa khóa để đạt được NPS cao là có con số người quảng bá nhiều hơn thế người sàm pha - nhiều hơn nữa thế.

Ví dụ, hãy tưởng tượng các bạn đã khảo sát điều tra 100 khách hàng hàng. Giả dụ 40% là người gièm pha với chỉ 50% là fan quảng bá, NPS của các bạn sẽ là 10 (50% - 40% = 10).

Nhưng nếu khách hàng khảo cạnh bên 100 khách hàng của chính bản thân mình và chỉ 20% là người gièm pha, điểm NPS của bạn sẽ tăng lên 30 - đại diện thay mặt cho cơ hội lớn hơn 20% quý khách của các bạn sẽ giới thiệu các bạn với chúng ta bè.

Thường xuyên khảo sát quý khách hàng và khám phá cách họ nói đến công ty của khách hàng với anh em và mái ấm gia đình giúp xác minh rủi ro, lĩnh vực thời cơ và giải pháp cải thiện. Đó là tại sao tại sao công ty chúng tôi khuyên các bạn nên bao gồm không gian để khách hàng nhận xét cùng để lại đánh giá định tính về cách bạn có thể cải thiện. Từ bỏ đó, chúng ta cũng có thể tìm mối cung cấp điểm đau cụ thể của người tiêu dùng và cách cải thiện trải nghiệm của họ.

Khảo ngay cạnh NPS

Sử dụng điều tra NPS để tích lũy phản hồi định lượng cùng định tính.

Phản hồi định lượng là câu trả lời cho thắc mắc đánh giá 0-10 mà cửa hàng chúng tôi đã nhắc ở bên trên . ý kiến định tính đến từ các câu hỏi tiếp theo sau khi đánh giá đó đã có cung cấp. Những thắc mắc này đi sâu hơn vào vấn đề vì sao xếp sau xếp thứ hạng NPS ban sơ của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể hỏi những thắc mắc mở về trải nghiệm của người tiêu dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta và các tính năng họ sử dụng liên tiếp nhất.

Chúng ta hãy xem một vài ví dụ về các thắc mắc khảo giáp NPS mà bạn cũng có thể hỏi. Các bạn sẽ nhận thấy ba thắc mắc đầu tiên tương quan đến công dụng định lượng vì chúng dựa vào thang điểm tự 1-10. Bốn câu hỏi khảo sát cuối cùng là hoàn thành mở và tương quan đến các công dụng định tính hoặc "lý do" đằng sau các xếp hạng được gửi ra.

Câu hỏi điều tra của NPS

Trên thang điểm tự 0-10, bạn có chức năng giới thiệu doanh nghiệp lớn của chúng tôi cho bằng hữu hoặc đồng nghiệp như vậy nào?Trên thang điểm trường đoản cú 0-10, khả năng trình làng (tên thành phầm / dịch vụ) cho anh em hoặc đồng nghiệp như thế nào?Trên thang điểm tự 0-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu (tên công ty) như 1 nơi thao tác tiềm năng cho anh em của bạn như vậy nào?Lý do chủ yếu cho điểm số của người tiêu dùng là gì?Làm cầm nào chúng ta có thể cải thiện kinh nghiệm của bạn?Những tính năng thành phầm / dịch vụ thương mại nào bạn đánh giá cao và áp dụng nhiều nhất?Điều gì sẽ thiếu hoặc thuyệt vọng trong trải nghiệm của doanh nghiệp với bọn chúng tôi?Chúng tôi hoàn toàn có thể làm gì để khiến cho bạn biến hóa một người tiêu dùng hạnh phúc hơn?Bây giờ, hãy xem tại sao NPS lại đặc trưng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn.

Tại sao NPS quan lại trọng?

1. Nó đo lường lòng trung thành với chủ của khách hàng.

NPS của chúng ta giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của doanh nghiệp - và năng lực họ ra mắt bạn với các bạn bè. Nó cũng giúp reviews khả năng quý khách hàng rời đi - hủy đăng ký hoặc không mua lại và tra cứu kiếm một thành phầm hoặc dịch vụ từ 1 công ty khác.

Không chỉ phải chăng hơn đáng kể để giữ lại chân một quý khách hiện tại đối với việc đạt được một quý khách mới, nó cũng đem đến lợi nhuận. Nghiên cứu và phân tích từ Bain & Company cho biết thêm sự ngày càng tăng tỷ lệ duy trì chân người tiêu dùng chỉ 5% có thể tăng lợi tức đầu tư từ 25% -95% . Do vậy, vào khi bạn có nhu cầu thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, câu hỏi giữ chân và trao quyền cho người tiêu dùng hiện tại tất cả ROI cao hơn.

Không cần được nói, việc xác định người tiêu dùng có nguy cơ bị sứt mẻ là 1 khía cạnh đặc biệt quan trọng của việc biến điều đó thành bao gồm thể, và đo lường và thống kê NPS của người tiêu dùng theo thời hạn giúp những công ty có tác dụng điều đó.

Xem thêm: Nên Mua Iphone 5 Và 5C Cái Nào Tốt Hơn, Iphone 5 Và 5C Cái Nào Tốt Hơn

Những đổi khác trong NPS tổng thể cung ứng cho các công ty một ý tưởng về khả năng khách mặt hàng trung bình sẽ ra mắt bạn với các bạn bè. Cơ mà những thay đổi trong đối chiếu điểm số - giữa người quảng bá, bạn thụ hễ và kẻ gièm pha pha - cũng cung ứng cho các nhóm thành công của người tiêu dùng một lốt hiệu cho biết hướng đi bình thường của NPS.

Ví dụ: nếu số lượng người gièm pha pha bớt và con số người thụ động tăng lên, điều ấy có thể có nghĩa là nhận thức của người tiêu dùng đang có xu thế tích cực. Mà lại mặt khác, việc giảm số người tiếp thị và sự ngày càng tăng thụ động, phương diện khác, bao gồm thể cho thấy thêm nguy cơ quý khách hàng và review tiêu cực.

Những đổi khác trong NPS của khách hàng có thể là một chỉ báo giỏi - hoặc cờ đỏ - về chứng trạng hài lòng của chúng ta hiện trên - và nguy hại tiềm ẩn.

Đề cập đến việc sử dụng các khảo cạnh bên NPS để giảm tỷ lệ rời của chính nó xuống một phần - chỉ trong hai tháng. Dựa trên các phản hồi thừa nhận được, Đề cập gửi thư điện tử và đề nghị tùy chỉnh thiết lập cho người tiêu dùng tùy thuộc vào tầm độ hài lòng của mình (hoặc thiếu thốn chúng).

Các công ty quảng cáo vẫn được cung cấp một bạn dạng nâng cấp tiết kiệm chi phí với chính sách giảm giá cho thành phầm của họ, những người dân thụ động đã nhận được được thời gian trải nghiệm miễn phí kéo dãn dài và các kẻ sàm pha được cảm ơn vày sự trung thực của họ - và hỏi làm rứa nào các thứ có thể được cải thiện. Kiểm tra các chi tiết thí nghiệm của mình dưới đây.

2. Nó xác định các cách để cải thiện.

Khách hàng rất có thể trả lời thắc mắc NPS với số điểm phải chăng hoặc thậm chí còn là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra - đặc biệt là nếu điều ấy xảy ra nhiều hơn thế một lần - dẫu vậy nó cũng tạo thời cơ để làm phản hồi khách hàng và nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo đó.

Đó là nguyên nhân tại sao chúng tôi đề xuất một cuộc điều tra NPS với không gian bổ sung để quý khách để lại dấn xét rõ ràng về lý do tại sao họ đưa ra số điểm họ đang làm. Bằng cách đó, bạn cũng có thể đánh giá ý kiến định tính về khách hàng, hầu như người hoàn toàn có thể xác định đúng mực những điều ráng thể chúng ta có thể thay đổi để nâng cấp trải nghiệm của mình với thành phầm hoặc dịch vụ của bạn.

Chắc chắn, không phải toàn bộ thông tin đánh giá đều có lợi - sẽ luôn luôn có những tin tức troll trên mạng internet - nhưng gần như ghi chú ví dụ về lỗi, trải nghiệm người dùng kém (UX) hoặc cuộc gọi xấu cùng với người thống trị thành công của khách hàng hàng có thể nhanh nệm được chuyển mang đến nhóm chịu trách nhiệm để giải quyết và xử lý .

Tại Magoosh , một nguồn sẵn sàng kiểm tra tiêu chuẩn chỉnh hóa trực tuyến, NPS đã giúp gắn cờ một khiếu nại của người sử dụng góp phần vào điểm thấp hơn và xác định nơi cần cải thiện cho khách hàng hàng. Khi một thuật toán không khớp được xác minh trong dữ liệu NPS, Magoosh rất có thể tăng gấp đôi để gia công cho nó trở nên hữu ích và chính xác nhất có thể cho khách hàng của chính bản thân mình và tác dụng là NPS của nó được nâng cấp 9 điểm.

3. Nó liên can tiếp thị giới thiệu.

NPS của khách hàng cung cấp cho những công ty một ý tưởng về kỹ năng họ rất có thể kiếm được đề xuất từ ​​những quý khách hài lòng - điều mà, hóa ra, nó mang tương đối nhiều trọng lượng.

Hơn 80% người sử dụng hài lòng sẵn sàng hỗ trợ các khuyến nghị.Gần 70% số bạn được hỏi có rất nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói đến nó trên phương tiện media xã hội hoặc email.Khách hàng được giới thiệu có cực hiếm trọn đời cao hơn 16% - cùng ROI to hơn - so với những người dân khác.Các công ty có thể khai thác sức khỏe của tiếp thị giới thiệu bằng phương pháp yêu cầu phân tích trường đúng theo khách hàng, lời xác nhận và đánh giá trực tuyến đường để cám dỗ quý khách hàng mới tiềm năng. Và các đại sứ chữ tín và những chương trình ưu đãi có thể lần lượt thưởng mang đến lòng trung thành của công ty bằng thẻ rubi tặng, swag hoặc sút giá.

Tiếp thị giới thiệu hoàn toàn có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng chúng ta cần chắc hẳn rằng rằng các bạn có người sử dụng hài lòng trước và hiệu quả NPS rất có thể giúp khẳng định những quý khách hàng hài lòng đó.

Airbnb đã sử dụng tài liệu NPS để tham gia đoán những tương tác sau đây với dịch vụ thương mại - ví dụ như đặt lại hoặc reviews cho đồng đội - đến hơn 600.000 bạn dùng. Nó phát hiện ra rằng những người sử dụng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có chức năng đặt lại nhiều hơn thế nữa 13% và năng lực giới thiệu đồng đội cao rộng 4% so với người gièm pha.

Sau đó, Airbnb đã phân tích các nguồn bình luận khác của người sử dụng - chẳng hạn như review của gia chủ và xếp hạng cực hiếm - và xác minh NPS là công cụ dự đoán lớn duy nhất về câu hỏi đặt lại và giới thiệu trong tương lai.

4. Nó khiến cho bạn ưu tiên tiếp cận với các kẻ gièm pha pha.

Những bạn gièm trộn là phần đông người vấn đáp khảo sát NPS trong vòng điểm 0-6, cho thấy họ có thể sẽ không sẵn sàng trình làng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Và cũng như việc đầu tư chi tiêu vào các nhà quảng bá của bạn cũng có thể mang lại cổ tức cho việc phát triển của công ty bạn, việc tập trung vào số đông kẻ sàm pha cũng rất quan trọng.

Khi các bạn nhận được kết quả NPS, hãy chia những câu trả lời thành tía loại với phân tích vì sao tại sao người vấn đáp chọn câu vấn đáp của họ. Điều đặc biệt quan trọng là đề xuất theo dõi các người sử dụng có quý giá của bạn, nhưng quan trọng nếu họ ghi lại một sự việc hoặc sự việc họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thương mại của bạn.

Đó hoàn toàn có thể là sự việc hiểu lầm hoặc lỗi người tiêu dùng hoặc rất có thể là một năng khiếu nại quy mô lớn hơn mà 1 mình bạn chẳng thể giải quyết, nhưng bằng cách theo dõi đều kẻ gièm pha pha, bạn cũng có thể khiến họ cảm xúc được lắng nghe và có giá trị, và rất có thể làm đến họ ít chạm mặt hơn nhằm khuấy hễ - hoặc tệ hơn, nói với người khác rằng chúng ta không nên mua sắm của bạn.

Tại HubSpot, công ty chúng tôi đã chế tạo một Slackbot thu hút các phản hồi và chi tiết về NPS vào kênh Slack tự động gắn thẻ điểm tương tác của khách hàng hàng, nhằm họ rất có thể phản hồi bình luận khi gồm và cùng tác với tất cả người trên sản phẩm, khách hàng hàng cung cấp và nhóm thành công của người tiêu dùng hợp tác để xử lý vấn đề:

Sử dụng NPS nhằm phát triển giỏi hơn

Khi bạn phân tích tài liệu NPS cùng (hy vọng) search thấy các nhà tiếp thị hạnh phúc, đừng tạm dừng ở đó. Mở một cuộc hội thoại với những quý khách hàng hài lòng với xem liệu chúng ta có thể thu hút họ tham gia vào trong 1 chương trình trình làng để giữ cho họ hài lòng hay không - và có được rất nhiều khách mặt hàng hơn trong quá trình này.

Xem thêm: Hướng Dẫn Cắt Tỉa Hoa Từ Các Loại Rau Củ Quả Sẵn Có #2 Anie Cook

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS và các hình tượng cảm xúc tương quan đến NPS là các thương hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Inc., Fred Reichained và Satmetrix Systems, Inc.

Theo Hubspot

Hướng dẫn cho người mới bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Loyalty Program - nguyên nhân phải xây dựng khách hàng thân thiết

----------